leverera kundservice i världsklass klient att göra enkla förändringar kommer att resultera i kraftig tillväxt

Vad erbjuder kundservice i världsklass klient göra för ditt företag?

Det finns otaliga fördelar för ditt företag när du omfamnar spetskompetens inom kundservice som din högsta affärsnytta. Här är bara ett fåtal av dessa fördelar:

– Din klinik kommer att vara starkt positionerade på marknaden för alla de rätta orsakerna.

– När du lyssnar på dina kunder, kan de leda dig in i nya tjänster som du kan ha ignorerat eller motstånd, mycket lukrativa nya tjänster.

– Din avkastning och remittering verksamhet kommer att vara exceptionellt hög.

– Din team av medarbetare kommer att vara mycket engagerade och uppfyllda.

– Du kommer att ha praktik och affärer du drömt om, en som ger dig tillfredsställelse, frihet och ekonomisk framgång.

Med fokus på kunderna kan öka vinsten för din sjukgymnastik klinik. Här är tankeväckande idéer jag vill att du ska tänka på:

Ett. När du behålla dina kunder, kan du dubbla, tredubbla eller fyrdubbla din verkliga tillväxten avsevärt. Till exempel har den typiska Fortune 500 företag en årlig real tillväxt på 2,5%. Behålla bara 5% fler kunder varje år kan tredubbla reala tillväxten till 7,5% (Business i Vancouver april 2006 skall artikel Författare:. Anne Graham)

Hur kan du behålla dina kunder? Spendera lite tid med dina kunder pratar med dem och titta på dem använda dina tjänster för att leta efter möjligheter att hjälpa dem att göra ännu bättre.

2. Fem till 10% av dina kunder kan sannolikt göra mer affärer med dig nästan omedelbart. Om du inte frågar, får du inte. Fråga alltid på ett sätt som skapar värde för dina kunder.

Tre. De flesta företag förlorar en större andel av sina kunder än de tror. När var sista gången du undersökt din kundlista för att ta reda på din avdragssatsen?

4. Forskningen säger upprepade gånger att de flesta kunderna lämnar på grund av dålig eller likgiltig tjänsten. Utvärdera dina tjänster noggrant och regelbundet för att identifiera dina frågor kundservice: tillförlitlighet, säkerhet för din personals kunskap, förtroende och artighet att verkligen hjälpa kunderna, se varje klient beröring skapar ett stort intryck, empati, lyhördhet.

Fem. Forskning visar att cirka 10% av dina kunder kommer sannolikt står för 100% av dina vinster när alla kostnader är vägas in Har du gjort detta matte sistone? Överväga att göra några ändringar genom att rikta mer lönsamma kunder i din praktik.

6. Prishöjningar på upp till 10% är normalt tolereras väl av kunderna. Det finns många sätt att öka synliga och mindre synliga priser, snarare än en 10% ökning direkt på dina avgifter. Tänk tjänster du erbjuder utan kostnad i dag och lägga en avgift. Uppdatering kostsamma tjänster som tidigare var gratis och ta betalt för dem.

vad kunderna verkligen vill

Vad är det som kunderna letar efter? Forskning visar att de flesta kunder skulle berätta en tjänst professionell de vill följande:

– Tillförlitlighet. Gör vad du säger att du ska göra och vara i tid om det.

– Tillgänglighet. Var där när jag behöver dig.

– Impact. Hjälp mig att få de mest användbara och högsta effekt tjänster från dig, och hjälpa mig att översätta dessa tjänster till personlig framgång.

– Montera. Vara en bra passform för de specifika behov jag har. Om du inte är den bästa passform, hjälp mig att hitta en leverantör som är.

– Betydelsen. Gör mig känns som vi är, som en klient, viktigt för dig och ditt team.

– Tjänsten. Leverera stora tjänster.

– Prudence. Var försiktig och gör din läxa innan du föreslå ett tillvägagångssätt för mig.

– Forskning. Håll koll på utvecklingen och trender inom din bransch och gruvan.

– Lyssna. Förstå mig så att du kan komma med idéer som är relevanta för mig.

– Undervisning. Hjälp mig att förstå vad du gör så att jag kan använda det.

– Business Management. Kör en effektiv drift och ständigt förbättra så jag inte betalar för din ineffektivitet.

– Relationship Management. Vara trevlig och rättvis, och arbeta med mig genom kommunikation och andra haverier. I huvudsak behandlar mig som en människa.

Vilka insikter har du fått från att läsa denna lista på vad kunderna vill ha? Där kan du börja göra förändringar som kommer att resultera i förbättrade kundtjänster på din klinik?

Hur skapar man en värld resa klass klient i din klinik?

Börja från början, eftertänksamt och noggrant bedöma din patients resa till och genom din klinik. Här är några av de mest uppenbara områdena att granska.

Ett. synlighet

– Hur ser dina patienter finner du först? Hur lätt skulle de hitta dig om de var nya till stan?
– När en blivande patienten finner du i tryck eller på nätet, får de en inbjudande budskap som talar om för dem att du ger den nivå av kundservice de letar efter?

2. Vad händer när en blivande patienten får den första kontakten med din klinik, när han ringer? Hur perfekt är din hälsning och hur konsekvent är det levereras? Den perfekta hälsningen är “God morgon, Smiths Sjukgymnastik, Maria talar, hur kan jag hjälpa dig?

Tre. Information och svar

Identifiera de 20 frågorna folk frågar när de först ringa din klinik. Nästa sitta ner med ditt lag och enas om vad svaren kommer att bli. Sedan se till att dessa svar antas av alla som svarar i telefon. Också vara säker på att telefonen alltid besvaras med ett leende och en genuin önskan att hjälpa. Kan ni garantera att detta sker – varje gång?

4. Före det första besöket

En blivande ny patient bör få en professionellt skapad välkomstpaket som innehåller: ett följebrev som förklarar vad som händer i ett första besök, riktningar och parkering, praktik verksamhetsidé, träffa laget, villkoren för verksamheten, kundservice avtal, prisguide.

Fem. Första besöket

Vilka är de intryck som ges av din mottagning team?

Detta är ett exempel på stor hälsning:

God morgon, kan jag hjälpa dig – med ögonkontakt och ett leende.

Ja, jag heter Erika Trimble och jag är här för att se … för en fysisk terapi session.

Oh ja, Ms Trimble. Välkommen till Smiths Sjukgymnastik. Mitt namn är … och jag är en medlem av Hotellteamet här.

Innan du sitter, skulle vi uppskatta om du kunde slutföra denna Medicinhistoriska Frågeformulär och Body Check (något roligt och roligt).

6. Möt terapeut.

kunden resan:

din färdplan för att skapa kundservice i världsklass klient

När vi talar om kundens resa vi talar om hela upplevelsen din klient har med din klinik från att höra om er att lämna dig, det vill säga tillfälligt tills nästa eller retur erfarenhet med dig.

Jag ger dig en omfattande färdplan i detta reportage, färdplanen för att skapa tjänster i världsklass klient i din klinik.

En kunds resa med dig bestäms av tre viktiga områden i ditt företag:

Ett. Struktur Vad säger din fysiska och synliga miljön om dig?

– Företagets image-namnet på ditt företag, den fras, logotyp
– Fysiskt utrymme-kontoret, relationer, kultur

2. Process Vad är din klient erfarenhet av att hantera dig?

Tre. Utfall Fick kunden får vad de kom för?

Det är mycket viktigt att du bedömer alla dessa tre områden för att avgöra hur bra du gör i dina ansträngningar att skapa kundservice i världsklass klient.

Här är en kronologisk titt på några av de viktigaste erfarenheterna i en kunds resa:

– Telefonen utredning och / eller första besöket

– Den före första besöket pappersarbete

– Vid ankomsten till receptionen

– Patienten salong

– Resan till behandlingsrummet

– Den första samtal

– Den kliniska undersökningen / bedömning

– Den dosplanering diskussion

– Den behandlingsplan

– Leverera behandling

– Tillbaka till receptionen

– Den post-besöket action och pappersarbete

verktyg som hjälper dig att skapa spetskompetens kundservice i din klinik: idéer, exempel, exempel på skript

Jag ger dig några av de bästa verktygen – idéer, exempel, exempel på skript – Jag vet att hjälpa dig omedelbart starta dina förbättringar kundservice excellens i din klinik.

i.. löften och förväntningar: ett trevligt sätt att säga det

Vi lovar att:

– Välkomnar dig till en omtänksam och professionell miljö.
– Lyssna med respekt och svara på dina frågor.
– Tydligt ange kostnaden för behandlingen i förväg.
– Gör vårt absolut bästa för att hålla tiden.
– Gör vårt allra bästa standard av sjukgymnastik för dig hela tiden.
– Gör inga avgifter för möten ändras eller avbokas där 24 timmar i förväg har gett.

Vi uppskattar ert engagemang:

– Kom i tid till dina möten.
– Följ våra instruktioner för uppföljande övningar …
– Delta i granskning och utnämningar underhåll som rekommenderas.
– Betala för behandling som begärts. Vi accepterar kontanter, personlig och kontrollerar verksamheten och de flesta kredit-och betalkort.
– Prata med oss. Låt oss veta vad du tycker om det vi gör: rätt och fel.
– Hjälp vår praxis växa genom att rekommendera oss till din familj, vänner och kollegor.

ii. Välkommen tillbaka brevet till befintliga patienter

käre patienten

Observera att din nästa sjukgymnastik möte kommer att vara på …

Kan vi påminna dig om att regelbunden närvaro är avgörande för att behålla din fysiska hälsa, hjälpa din återhämtning, och minimera behovet av behandling på lång sikt.

Om du har några problem med att närvara vid den tid och datum som visas ovan så vänligen meddela oss – kan vi påminna dig om att det inte finns någon avgift för att ändra eller avbryta möten, förutsatt att vi får minst 24 timmars varsel.

Länkade med detta brev finner du en kopia av vår nya patient välkomstpaket. Detta skickas nu till alla nya patienter som går med i praktiken, innan deras första besök, och syftar till att ge dem en överblick av en vår filosofi och standarder.

Vi anser att, som en fråga om artighet, skulle vi vilja skicka samma paket till dig. Vänligen ta en stund att läsa igenom.

Vi ser fram emot att träffa dig. yours ….

iii. I slutet av behandlingen brev

käre patienten

Nu när vi har kommit till slutet av din nuvarande behandling, vill vi uttrycka vår uppskattning över att du har placerat ditt självförtroende och ditt företag med oss.

Om det finns några problem i samband med den behandling du fått, tveka inte att ringa oss på 123456789.

Vid denna tid, vill vi påminna våra patienter att vår verksamhet växer främst genom word of mouth rekommendation – vi vill bygga vårt företag arbetar med människor som du. Med detta i åtanke, bifogar jag 3 kopior av en remiss visitkort och skulle vara tacksam om du kunde föra dem vidare till alla vänner, familj eller kollegor som du tror skulle ha nytta av ett besök på en praxis som vårt.

Stort tack för detta. Vi ser fram emot att få hjälpa dig under många år framöver.
yours ….

IV. idéer

– I praxis där spetskompetens i kunder tjänsten är hög att de har en “Champion klient Journey” (CJC)-en anställd som skulle ta ansvar för att se till att kundservice praxis som genomfördes i praktiken upprätthålls, i Inför dag till dag “stuff”. Mästarna nomineras inifrån laget.

Klienten Journey Champion ansvar kan omfatta några av följande: förstår stegen och de åtgärder som har överenskommits av teamet och hur de kommer att genomföras, bör kunna förklara, diskutera och komma överens om hur utbildningen kommer att tillämpas på den enskildes omständigheter-och vara tillräckligt flexibel för att enas sunt förnuft förändringar, vara en god lyssnare-lyssning innebär ögonkontakt, kroppsspråk och genuin uppskattning, vara ett exempel.

– Kundtillfredställelse lantmäteri

Kundtillfredsställelsenivåer Enkäter ger många viktiga fördelar för din sjukgymnastik företag. Här är tio fördelar:

Ett. Det enlists dina kunder som förespråkare för att sälja dina tjänster.

Det finns övertygande bevis för att nöjda kunder tenderar att berätta för sina kollegor och vänner om överlägsen service. Den ideala situationen för att skapa, därför, är att få dina kunder att främja dina tjänster eftersom deras trovärdighet och entusiasm är din mest effektiva verktyg för marknadsföring. En effektiv mätning av kundtillfredsställelsen process ger dig insikter för att utveckla dessa mycket nöjda kunder.

2. Den stöder lagring eftersom det tjänar du lojala kunder.

Kundtillfredsställelsenivåer undersökningar gör att du kan hålla dina kunder informerade om de framsteg du gör i deras behov tillgodoses. Detta pågående dialog bygger förtroende och lojalitet eftersom kunderna känner sig hörd och uppskattad.

Tre. Det isolerar dig från effekten av dina misstag.

Misstag är oundvikliga. Men om du har haft en dialog genom regelbundna undersökningar, och därför utvecklat en grad av förtroende med dina kunder, det finns mycket mer tolerans för misstag.

4. Det håller dig i kontakt med dina kunder.

I dagens värld är det av största vikt att ha regelbunden kontakt med dina kunder eftersom deras behov och önskemål förändras ofta. Kundtillfredsställelsenivåer enkäter hålla dig ajour med dessa förändringar i din marknad så att du kan snabbt anpassa dina tjänster därefter.

Fem. Det gör att du kan klara upp missförstånd.

Enligt min erfarenhet är det ganska vanligt för kunder att demonstrera missförstånd, särskilt kring förväntningar om omfattningen av de tjänster som erbjuds. Styra förväntningar är mycket viktigt eftersom kunder förstklassiga tjänster och därför verksamheter enligt deras förväntningar. Kundtillfredsställelsenivåer enkäter meddela dig om dessa missförstånd och gör att du kan åtgärda dem i tid för att undvika negativa konsekvenser.

6. Det hjälper dig flaggar möjliga problemområden och klienter.

Om din kundkrets är bred i termer av intressen, demografi och / eller regioner, så kan du väl finna att dina kunders behov och förväntningar kan variera avsevärt. En effektiv undersökning process kommer att hålla dig medveten om dessa variationer och kommer att tillåta dig att anpassa dina tjänster för att hantera olikartade servicebehov.

7. Det håller dig förbättra dina tjänster.

Ett av de bästa sätten att hålla före dina konkurrenter är att vara ständigt förbättra dina tjänster, och regelbundna kundundersökningar visar dig hur och var att göra de förbättringar som dina kunder vill ha.

8. Det gör att du kan bestämma kundsupport.

Bestämma graden av engagemang och lojalitet bland dina kunder är viktigt eftersom framgång beror på det. Kundundersökningar tillåter dig att mäta denna nivå av engagemang.

9. Den talar om vad din klients värde och vad de är villiga att köpa.

Vilket kundens värde kommer ofta som en uppenbarelse för oss. Kundundersökningar kommer att varna dig för vad kunderna värdesätter om dina tjänster och vad de vill köpa från dig.

10. Det ger dig uppgifter att demonstrera hur nöjda dina kunder är.

Föreställ dig hur mycket mer trovärdig och övertygande en annons för att värva kunder för din organisation och tjänster skulle vara att läsa, “91,4 procent av våra kunder betygsätta vår tjänst som” utmärkt “” jämfört med “vi erbjuda enastående service”. Ännu bättre, hur mycket mer trovärdig är en annons som kan ange “Vårt engagemang för kundservice har gjort att vi under tre år för att förbättra vår” utmärkt “rating från 82,3 procent till 92,6 procent. “Uppenbarligen ger den information du snappa från dina enkäter kundtillfredställelse du att erbjuda meningsfulla uppgifter som styrker ditt påstående att vara en leverantör av förstklassiga produkter och tjänster.

– En urvalsundersökning

Börja helt enkelt med en kartläggning av 8 frågor – något som frågorna nedan.

Ett. Hur nöjd var du med var och en av följande aspekter av vår service?
(Det är frågor om deras Frontline erfarenhet) (Lägg dig själv här till totalt 5)

Tid som krävs för att erhålla tjänsten
Den artighet av vår personal
Komfort i väntrummet

Finns det något annat vi kunde ha förutsatt att du skulle ha velat?
Specificera vad det är …

2. Hur nöjd var du med var och en av följande aspekter av våra tjänster?
(Det är frågor om deras tjänst erfarenhet) (Skapa en lista med 10)

Själva tjänsten du fått
Den information du fick
Hur lämplig den information och rådgivning som du fick var
Hur väl personalen lyssnade till dig
Få svar på dina frågor
Hur respektfullt tjänstepersonal behandlat dig

Finns det något annat vi kunde ha förutsatt att du skulle ha velat?
Specificera vad det är …

Tre. Av följande lista över tjänster som vi erbjuder vilka har du använt?

sjukgymnastik
Massage terapi
akupunktur
.
.
.

4. Vilka tjänster du inte visste vi erbjuds? …

Fem. Vilka andra tjänster skulle du vilja oss att ge? (Några alternativ som du har funderat eller skulle överväga.)

6. Snälla hjälp oss genom att berätta ett sätt vi kan förbättra våra tjänster?

7. Vad är det viktigaste för dig när du behöver tjänster som vårt?

8. Övergripande hur nöjd var du med dina erfarenheter Smith sjukgymnastik?

För de relevanta frågorna använder en tillfredsställelse skala:

1 mycket missnöjd
2 missnöjd
3 neutral
4 nöjda
5 mycket nöjd

Börja med att ge ut denna enkät till alla dina befintliga kunder varje december.

Du kan göra detta personligen eller erbjuda det på nätet från din webbplats. En annan bra tid att be dina kunder att fylla i denna enkät är på peka av tjänsten slutförts.

välmående sjukgymnastik
copyright @ 2009 av erika Trimble alla rättigheter reserverade