arga kunder – vad kan vi göra med dem

“Du är den värsta företag jag har köpt från!” – Skriver kunden. Hoppsan, bossss! Vad ska jag skriva tillbaka?
Det är väldigt svårt att välja ord när några av dina kunder är arg och klagar om ditt företag. Läs mer för en inblick i det.

Allt är bra när det slutar väl. Och tills den slutar vara säker på att inte få panik, oavsett hur illa det ser ut. Dina kunder vill bara att du ska göra ditt bästa när de klagar. De kan se saker som du kanske missar och alla klagomål kommer att ge dig insikt om hur du kan förbättra din verksamhet. Här är några tips för att hantera med klagar:

• Var empatisk och komma ner dem – vilket innebär att du bör bekräfta personens känslor (du behöver inte hålla med dem att göra det). I NLP praxis detta kallas “att bygga rapport”. Till exempel kan du säga: “Jag förstår hur upprörande det kan vara …”

• Gör inte försvara dig själv – du kommer säkert vill säga något för att försvara dig själv – gör inte! Komma defensiv aldrig hjälper. Frågan är inte om vem som har rätt, det handlar om att hjälpa en besviken kund och hålla deras upprepade köp.

• Ta ansvar – oavsett om du är skyldig för klagomålet eller inte, representerar du fortfarande ditt företag. Därför bör du ta den “skulden”. Genom att göra det, betonar man företagets tillförlitlighet och pålitlighet. Om du inte kan hantera frågan ensam, se till att lämna kunden ut i ett elegant sätt.

• Gör åtaganden – endast på så sätt att kunden är säker på att något kommer att ske i ett exakt tidsintervall. Du måste ange dina handlingar tydligt, till exempel: “Vårt team kommer att komma till ditt rum i morgon kl 15:00.”

• Gör något erbjudande innan de ber om bidrag – det är vad de flesta av dina kunder säger i fall av missnöje: “Vi vill ha tillbaka våra pengar”. Men det är det minsta du vill, eftersom det lämnar din kund besviken i ditt företag. Du måste vara smartare och erbjuda dem något av ett värde för sina besvär och tid innan de frågar en återbetalning.

• Gör mer – varje företag kan göra saker på vanligt sätt. Vi är säkra på att du kan komma med något mer. När allt vill den klagande kunden bara att du ska bli bättre, och du kan använda denna interaktion för att bevisa att du kan.

• Walk the talk – se till att göra det du har lovat.

• Uppföljning – kolla tillbaka med dem efter en viss period. Ring upp dem eller e-posta dem och fråga om de behöver något annat och om arrangemanget du gjort fungerar. Så att du visar dem att du bryr dig och kan också utlösa word-of-mouth remisser.

I slutet, låt oss använda statistiken som en guide: det visar att cirka sju av tio klagande gäster kommer att göra affärer med dig igen om du lösa klagomålet till deras fördel.