förbättra kundservicen hur man kan förbättra kundservicen och få tusentals nya kunder flockas

Behovet av superb kundservice är inte uppseendeväckande, och medlen för att väcka det om relativt välkända. Ändå alltför många företag verkar acceptera behovet och medel i teorin men i praktiken fortsätter att leverera dålig service.

Butiker vars ägare är också chefer tenderar att klara sig mycket bättre än kedjor som använder minimilön anställda som inte bryr sig ett dugg om att hjälpa kunderna.

Nedan följer ett exempel och en illustration av varför många kedjor gör så dåligt i kundservice:

Jag gick nyligen in i en butik som erbjöd gåvor tilltalande främst mogna shoppare. Den försäljning kontorist var misskött och barfota, och klippa sina tånaglar medan du lyssnar på högljudd rockmusik. Han helt mig ignorerade mig – en kund som snabbt gick ut.

Hur kunde någon omtänksam chef anta den anställde och den här butiken var en bra match? Borde inte chefen har sökt en mer mogen butiksbiträde? Borde inte han eller hon har dikterat den typ av musik som spelas i butiken, och, naturligtvis, sköt den här killen omedelbart efter att observera hans beteende?

Ett annat vanligt fel är att låta personalen antar att de är rätt och att kunden har fel.

En återkommande kund på ett företag fick en räkning för varor han hade återvänt. Företagets personal inte bara ignorerade hans upprepade förklaringar, men behandlade honom som om han var en lögnare och bedragare. Han svor att aldrig återvända och berättade för sin familj och vänner, som stödde honom genom att inte delta i någon verksamhet med företaget.

Alla som har försökt att få teknisk support via telefon vet hur frustrerande det kan vara när supportpersonal antar att de vet allt och kunden – en person med problem – vet ingenting. De rabbla ett tal – och nästan aldrig lyssnar. Vad mer, deras lösningar har ofta ingenting att göra med kundens problem.

Ofta människor sluta träffa en läkare eller advokat på grund av dålig service och överlägsen attityd frontlinjen personal.

Här är 4 sätt att förbättra din organisations kundservice:

Ett. Ägare och chefer måste inse att de förlorar en hel del pengar genom att låta dåligt utbildade anställda med buttre personligheter att företräda dem.

2. Färdigheter kan läras ut. Rätt personlighet måste hyras till att börja med att anställa den billigaste anställde istället det bästa är dyrare i längden.

Tre. Chefer måste behandla och träna bättre och fungera som förebilder. Bland de beteenden de ska spegla och hjälpa anställda att anta är:
• Lyssna på vad kunden säger och faktiskt försöka förstå.
• Säg, “Ja, vi kan” oftare än “Det är inte det sätt vi gör det här.”
• Säg aldrig, “Jag vet inte”, utan snarare att erbjuda för att ta reda på och meddela kunden.
• Inte tar frustration, ilska och irritation personligen, men i stället förverkliga de hårda orden är riktad mer mot situationen snarare än företagets företrädare.

Ett. Kom ihåg att dina medarbetare är företagets viktigaste marknadsföring och verktyg reklam. Hur de behandlar kunder kommer att avgöra om kunderna återvänder, och vilken typ av word-of-mouth kommer de att sprida sig om företaget. Bra service kommer att föra kunden tillbaka. Överlägsen service kommer att ge kunderna något att berätta sin familj och vänner. Sådan word-of-mouth marknadsföring är den mest värdefulla marknadsföring.

Nordstrom och Rolls Royce har lärt dessa lektioner mycket väl. Urbana legender överflöd angående överlägsen service de tillhandahåller. Legenderna kan eller inte kan vara sant, men vad som är sant är att båda företagen är kända för sin otroliga service – och tusentals nya kunder har sökt sig till dem som följd.