hur man får någon arg kund att backa

Tänk dig att din nästa samtal är från en arg, ilsken kund, och du har bara några sekunder att få kontroll. Är du 100% säker på att du klarar det? Om inte, är du inte ensam.

Mest kundservice proffs fruktar att behöva prata med besvärliga kunder. Och det är ingen överraskning. Ett enkelt möte med en krävande, arga, eller orimlig kund kan lämna dig känslan arg, frustrerad, förnedrad, eller känslomässigt dränerad. Men detta behöver inte vara fallet.
Jag är på väg att avslöja en dold sätt för dig att bokstavligen konvertera sourpusses till älsklingar.

Enkelt uttryckt, kan du använda dessa insider hemligheter att omedelbart vända arga kunder till rasande fans för dig och ditt företag – utan att ge bort gården.

Här är hur man får en arg kund att backa:

Du måste erkänna det faktum att kunden är arg.
Ett stort misstag bland kundtjänstpersonal är att ignorera en kunds uttryck av ilska eller tå runt den. Det finns något som kallas kommunikations-kedjan. När människor kommunicerar, förväntar de sig att personen de kommunicerar med att svara eller reagera … detta svar är en länk i meddelandet kedjan. En underlåtenhet att svara på meddelandet lämnar kommunikationskedjan olänkad … trasig.

Till exempel, om jag går in på mitt kontor och säger … “Hej Sherry, hur mår du?” …. Och hon säger absolut ingenting, hon brutit kommunikationskedjan. Och det ger mig känslan obekväma, kanske generad.

Om en kund uttrycker ilska och vi misslyckas med att svara på det, är kommunikationen kedjan bryts och kunden känns som de inte får igenom. Kunden kan bli ännu argare och svårare, eftersom de tar till vad som krävs för att känna sig “hörd” och förstådd.

Du kan hålla dina arga kunder från att bli argare med tillförsikt erkänna sin ilska och svara på det. Du kan svara på ilska med ett uttalande som, “Klart du upprörd är och jag vill att du ska veta att komma till botten med detta är lika viktigt för mig som det är för dig.” Detta uttalande direkt och professionellt adresser ilska – utan-att göra kunden ännu argare. Nu när ilskan har erkänt, har du avslutat kommunikationen kedjan och kunden känner sig hörd och respekterad.
Låt kunden att ventilera, men tappa inte kontrollen.
En arg kund kan jämföras med ett utbrott vulkan. När en vulkan får utbrott, det finns inget du kan göra åt det. Du kan inte skynda på utbrottet, kan du inte lägga ett lock på den, och du kan inte styra eller dirigera om dem … det måste få ett utbrott.

När en kund är arg, måste de uppleva och uttrycka sin ilska – och ofta detta sker genom luftning. Vi bör inte avbryta en arg avluftning kund eller tala om för dem att “lugna ner sig.” Det skulle vara lika meningslöst som att försöka tämja en vulkan. En vulkan får utbrott och så småningom avtar. Din arg kund kommer ventilera och så småningom lugna ner.

Låt alltid arga kunder vent. I de flesta fall kommer din kund behöver bara ventilera under 15-35 sekunder. Ventilering efter 35 sekunder kan bli rytande och få dig att tappa kontrollen. Efter några sekunder av ventilation, men du vill hoppa tillbaka in och flytta konversationen framåt konstruktivt.
Be om ursäkt … om felet ligger hos kunden eller företaget.

Det är fantastiskt, blotta handlingen att be om ursäkt uppriktigt till en kund kan leda till en omedelbar lugnande effekt och flytta kunden rätt av en hårdför mentalitet.

Men många företag råder sina anställda att inte be om ursäkt till kunderna för att de vill vara noga med att inte ta ansvar för ett problem som faktiskt kan vara fel av kunden.

Du måste veta att det är möjligt att “säkert” be om ursäkt till kunderna. Här är ett exempel på en “säker, men uppriktig” ursäkt erbjuds när problemet är uppenbarligen inte fel av företaget:

“Mr Smith, vänligen acceptera min ursäkt för eventuella besvär detta missförstånd kan ha orsakat dig. ”

Observera, inte skylla denna ursäkt inte företaget eller kunden … det är som erbjuds helt enkelt att skapa goodwill. Alltid be om ursäkt och vara säker på att din ton sänder samma budskap.

Prova lite Verbal Aikido
I mina levande Hantering besvärliga kunder seminarier, visar jag kampsporten Aikido och erbjuda det som en strategi för spridning av ilska. Jag började undervisa denna okonventionella sätt att hantera konflikten efter att ha my breath togs bort när jag såg Steven Segal enkelt besegra sina motståndare utan våld eller aggressivitet i ett halvt dussin av hans filmer. Aikido är en icke-våldsam kampsport som kan tillämpas effektivt på konfliktsituationer med kunderna. Här är ett par Aikido principer som du har gotta prova med dig nästa svåra kund:
(A) aldrig möta kraft med kraft. I aikido finns det inga direkta attacker och mycket lite slående eller sparkar. När man arbetar med arga kunder är det naturligt att reagera på en attack med en attack. Om kunden skriker, kan vi frestas att eskalera vår röst. När anfallet blir personlig, kan vi bli defensiv och mindre villiga att arbeta med kunden. Medan vi kan känna motiverat att lansera vår attack eftersom vi har blivit attackerade, måste vi inse att en defensiv (kraftfull) svar bara eskalerar det ursprungliga problemet. Låt oss lära av Aikido mästare och inte attackera tillbaka defensivt. Istället kommer vi att svara noggrant och strategiskt.

(B) Arbeta för att strategiskt lugna ner attacken. I fysisk Aikido görs detta genom både användningen av avslappnade kroppshållning och öppna händer. Verbala attacker från ilsken kunder behöver samma lugnande strategin. I Aikido, kommer befälhavaren stiga åt sidan i stället konfrontera attacken. Detta tar kraften och hastigheten ut av attacken och tillåter befälhavaren att stanna centrerad och lugn. När du svarar på din kund med “Uppenbarligen har vi störa dig och komma till botten med detta är lika viktigt för mig som det är för dig.” Ilska börjar försvinna. Du har riktat ilskan direkt och icke defensivt och du inte har dragits in i dramat av attacken. Strategiskt välja dina ord och ton så att du stöter på med tillförsikt, kontroll och trovärdighet. Denna “strategi” kommer att lugna ner den mest ballistiska kunden.

Dra ut beprövade “Broken Record” tekniken.
Om din kund är rytande, rasande, eller vandring och du känner att du har förlorat kontrollen över samtalet, kan du återfå snabbt kontroll med Broken Record tekniken. Använd denna teknik genom att upprepa en mening eller fras om och om igen tills din rytande kunden hör dig. Det kan vara så enkelt som:

“Mr Jones, vad jag kan göra är att skicka kuponger för tre påsar med potatis chips. ”

“Mr Jones, vad jag kan göra är att skicka kuponger för tre påsar med potatis chips. ”

“Mr Jones, vad jag kan göra är att skicka kuponger för tre påsar med potatis chips. ”

Detta exempel skulle vara effektivt för kunden som kräver mer, men tre kuponger är din gräns. Anledningen till att denna teknik fungerar är det typiskt, upprepa dig, ordagrant, i ett icke-konfronterande ton, kommer att tvinga upprörd kund att sluta prata – om utan anledning – än att få dig att sluta upprepa dig. Det är väldigt mycket psykiskt.

i sammandrag

Bekräfta din arga kunden “smärta”, låt dem ventilera lite, var inte rädd för att be om ursäkt, och alltid ha en eller två verbala tekniker självförsvar på stand-by. När du gör, kommer du vara nöjd med hur effektiv du är på att få arga kunder att backa. Och när du har fått en försmak av hur lätt det verkligen är att få arga kunder att backa, tror jag att du helt ska UNDERBLÅST och faktiskt ser fram emot utmaningen att inför tuffa kunder.