leverera bra kundservice – 10 tips

Det säger sig nästan självt att god kundservice är viktigt att upprätthålla någon verksamhet. Oavsett hur underbart ett jobb du gör för att locka nya kunder, kommer du inte att vara lönsamt för länge om du inte har en solid strategi kundlojalitet på plats – och i handling. Det är de åtgärder som räknas – inte vad du säger att du ska göra, eller vad politiken säger. Folk kommer ihåg vad du eller dina anställda har gjort – eller inte gjort.

En av de viktigaste komponenterna i en effektiv lagring strategi är exceptionell kundservice. Inte bara bra service, men minnesvärd tjänsten. Idag, konsumenternas förväntningar är högre än någonsin och företag som misslyckas med att leverera, riskera att förlora marknadsandelar.

10 tips för att leverera god kundservice.

1) behandla mig som en somebody. Det har varit år sedan att Midas ljuddämparen kommersiella luftas, men “Jag är någon” mening fortfarande kan höras från tid till annan. Varför? Eftersom regelbundna kunder förväntar sig (och förtjänar) att bli ihågkommen. Som en kvinna sammanfattade det, “Du behöver inte komma ihåg mitt namn, eller vad jag beställer, men erkänner att jag har varit där förut.”

Ett av de bästa exemplen jag sett på detta är på min lokala kaféet. En dag märkte jag att den unge mannen bakom disken hälsade vissa människor med namn och, även om han inte visste deras namn, han visste vad de brukar beställt. När jag väntade på mitt te (han hade redan placerat min “två mjölk på sidan” på disken utan att jag sagt ett ord), frågade jag honom varför han sa, “Vi ses senare” till vissa kunder, “Se dig morgon “till andra, men alltid sagt,” Ha en bra vecka “för mig. Den leende och vänliga svar? “Eftersom du bara komma in på måndagar och fredagar”. När jag tackade honom, tänkte jag för mig själv, “Wow. Han kommer inte vara här länge “. Tyvärr var jag rätt.

2) Var artig! Alltför ofta företagets representanter frågar kunderna för filinformation utan att säga “Please” eller ens vara artig. Det är inte acceptabelt att en tjänst rep att bara skälla ut, “Kontonummer?” Och det är aldrig acceptabelt för en service rep att förolämpa en klient.

För sex veckor sedan det fanns ett problem med mitt hem Internet-konto – som är med en telefon transportör jag har använt hela mitt liv (och, som ni vet, den här typen av lojalitet till ett telefonbolag är nästan obefintliga i dessa dagar). Under hela denna tid har jag aldrig varit sen med en faktura betalning för dem. Det är en lång och ful historia här, men den korta versionen är att a) problemet var på slutet och b) innan de insåg där saker hade gått fel, var deras rep oerhört oförskämd. När jag bad honom att ändra det sätt på vilket han behandlar mig, morrade han, “Well whadya förvänta sig? Om du skulle betala dina räkningar i tid skulle du inte ha det här problemet. ”

Jag kunde inte tro vad jag hörde. I själva verket, om jag bara läsa det här kontot (istället för att vara på den mottagande änden), skulle jag inte ha trott berättelsen. Vad värre är att även om företaget senare bad om ursäkt, tycktes deras högsta ledning att känna att detta inte var en isolerad händelse.

A 2005 studie utförd av Schulich Handelshögskolan MBA tyder på att denna typ av problem finns i mer än 30% av företagen, och kostar dem hundratals miljoner dollar i förlorade kunder (och intäkter) varje år. Låt inte ditt företag hamnar en av denna statistik.

3) Tacka dina kunder – som om du menar det. När dina anställda avslutar en transaktion, bör de tacka kunden med ett leende och ett uppriktigt “tack för … klar med det som är lämpligt för din verksamhet”. Alltför ofta, fick kunderna en förhastad och knappt civila “Tack-Ha-a-nice-dag-Next”. Med stora inköp, bör den verbala hälsning följas upp med ett handskrivet kort – inte bara för att det leder till ökade remisser (som gör), utan för att det är rätt sak att göra.

Åh, och förresten, ordet “Sure” är inget sätt att reagera när en kund tackar dig. För många människor i många delar av världen, är detta avvisande och föreslår att du inte bryr dig. Det korrekta uttrycket är “Du är välkommen”.

4) Framträdanden do räknas! Enligt fick två oberoende delar eller forskning, nästan 90% av kunderna bilda sig en uppfattning om hur kompetenta och välrenommerade ditt företag är baserat på vad de ser när de går tråg dina dörrar.

Bevara mig från auto-skötare helvetet. Kunderna blir allt mer irriterad och frustrerad att behöva gå igenom en mängd alternativ och tryck på många knappar – bara att få veta att den önskade tjänsten endast kan erhållas via bolagets hemsida. Värre är när auto-skötare använder röstigenkänning – men inte “känner igen” din röst. Folk vill ansluta med människor, att de inte vill lyssna på en lång lista med uppmaningar. För tips om hur du använder auto-skötare effektivt, läs “De 5 nya saker som folk förväntar sig för god kundservice” på vår ReallyGreatInfo.com webiste.

5) Gör vad du säger att du kommer … när du säger att du kommer. Uttrycket “under löfte, över leverera” kan ha blivit något slitet genom över användning, men är fortfarande relevant. Ett av de snabbaste sätten att förlora kundernas förtroende är att inte följa igenom, eller att vara sent leverera en tjänst eller produkt, utan att meddela kunden i förväg avgöra om förseningen kommer att påverka kunden och erbjuda en alternativ lösning i provisoriskt om nödvändigt.

Ett av de bästa exemplen jag någonsin upplevt på ett företag som gör det hände väl med Toyota. Det fanns ett problem med min RAV4 och Toyota kunde inte reparera den lätt. Jag körde en lånad, men hade planerat att campa med mina barn. Det var vår sommarsemester och det hade planerats i månader. När Toyota inte kunde reparera min bil i tid, hyrde de en SUV för oss att använda – utan mig att be. Jag har sedan köpt ett annat fordon från den här återförsäljaren och rekommenderade den till 6 andra som har köpt från dem. Tillfällighet? Jag tror inte.

6) Överraska kunden från tid till annan. När det är möjligt att tillhandahålla en extra nivå av tjänsten, göra det. Oavsett om det är en oväntad gratis dessert på en restaurang, eller en uppgradering som inte har begärts, dessa speciella gester gå långt mot engendering kundlojalitet och att vinna dig nya kunder. Det har länge varit känt att i genomsnitt kommer en missnöjd kund berättar kl 10 – 16 andra, men människor som har haft en oväntat bra upplevelse även berätta sina historier.

7) Ge “full” service. När Successories skickar ut sina inramade tryck, inkluderas de krokar och en liten nivåreglering. Det finns en fjärrkontroll leksak försäljare nära mig som innehåller batterier. “Min” gas station doserar gratis kaffe med gas vardagsmorgon. En drive-through drycleaner i norra Ontario öppnar tidigt och händer du morgontidningen med din beställning. Små saker, ja. Mycket uppskattat? Ingen fråga.

Jag talade med var och en av mina lokala återförsäljare och lärt sig att i varje enskilt fall, deras försäljning – och vinster – har haft dubbla siffror ökar eftersom de infört mer omfattande service. Tänk på vad du kan lägga till för att göra det enklare för dina kunder. I vissa fall, genom att titta på vad det är vettigt att sälja, kan du även lägga till en ny inkomstkälla samtidigt förbättra den upplevda nivån av kundservice tillhandahålls.

8) Mea Culpa. När du har gjort ett misstag, erkänna det och ställa saker rakt. När kunderna har ett klagomål – lyssna, verkligen lyssna. Sedan ber om ursäkt och vidta korrigerande åtgärder. I många fall kan själva agera för att lyssna (utan att avbryta) vara tillräckligt för att lugna ner situationen och få personen att känna sig värdig som kund. Då frågar kunden hur de skulle vilja att ni för att lösa situationen. I de flesta fall kommer din klient att komma upp med något rimligt – och ofta billigare än en lösning som du kanske har föreslagit.

9) Lyssna på dina kunder. Göra egna undersökningar och få feedback på vad de gillar och inte gillar – och vidta korrigerande åtgärder som krävs. Låt kunderna veta att deras verksamhet är uppskattad och att deras åsikter är viktiga för dig.

Inget av dessa förslag tar mycket tid eller pengar att genomföra, men de kan ge utdelning i ökad kundnöjdhet och retention. Det viktigaste är dock, är att se till att medarbetarna förstår vikten av deras front-line roll och få bra utbildning och handledning.