kundservice Träningstips 5 enkla steg till en magisk underlättande

Som en kundtjänst tränare undervisar jag associerar hur man använder de fem stegen i Magic (göra ett bra intryck på kunden) för att skapa en exceptionell kundupplevelse. Men gör din kunder-program deltagare-lämna dina träningsprogram känsla som om de hade en exceptionell erfarenhet av lärande?

Tillämpa dessa fem enkla steg till din egen kundservice utbildningsprogram-du kan finna detta kommer att lämna dem att vilja komma tillbaka för mer.

STEG 1 Upprätta en anslutning: Den tidigare i kursen kan du skapa en förbindelse med varje enskild deltagare, desto mer engagerade han eller hon kommer att vara i lärandet. En anslutning hjälper till att bygga upp ett förtroende mellan dig och deltagaren och sänker allt motstånd mot kundservice utbildning han kan ha. Här är några exempel på hur du kan göra detta:

-> Hälsa varje deltagare som de går igenom dörren
-> Tala tydligt och långsamt, med en optimistisk ton
-> Skakar hand och ler
-> Be om (och användning) deras namn så fort du hör det
-> Lyssna för problem som kan uppstå och bemöta dem med empati och uppskattning för deras närvaro
-> Anslut på ett personligt plan genom att leta efter saker du har gemensamt med de enskilda deltagarna

Du kan också ansluta med deltagarna genom att använda den fysiska miljön för att skapa spänning kring lärandet. Överväga att spela musik som är omrörning och energisk, posta inspirerande citat på färgglada blädderblock runt i rummet, eller skapa visitkort med färgglada markörer.

Genom att göra en anslutning tidigt, kommer deltagarna att känna sig mer tillfreds och öppen för att lära.

STEG 2 handla positivt: Som tränare, du är där för att hjälpa deltagarna. Demonstrera detta genom dina ord och ton. Fokusera på fördelarna med utbildning, för dem och för deras företag. Om deltagaren uppfattar att du ser honom som viktigt, kommer han att vara mer intresserade, engagerade och involverade i utbildningen. Här är några idéer om hur du kan skapa en positiv atmosfär:

-> Använd exempel på hur lärandet kommer att öka sin förmåga att göra sitt jobb
-> Relate vikten av utbildning för att målen för företaget / organisationen
-> Uppmuntra delaktighet – att vara öppen för nya idéer och frågor
-> Var artig – använd “snälla” när du ber om information och “tack” när deltagarna svara på frågor eller ge ett bidrag till gruppen
-> Behåll lugnet oavsett vad omständighet är i din session

Kom ihåg, ställer du tonen för rummet – gör det till en positiv.

STEG 3 komma till pudelns kärna: Visa deltagare som du verkligen förstår deras oro. Gör så genom att täcka material som relaterar till deras specifika situation. Använd exempel, scenarier och rollspel. Tillåt deltagarna att träna medan du lyssnar och coacha dem. Vuxna lär sig genom att göra. Att tillåta dem att tillämpa de principer samtidigt som han får omedelbar återkoppling kommer att öka sannolikheten för att de kommer att kunna överföra kompetens till on-the-arbetsprestation. Också se till att:

-> Ställ öppna frågor för att engagera dina elever på mer komplexa nivåer och för att komma till vägen av sina utmaningar
-> Undvik tragiska fraser, slang och tränare jargong som “instruktions förfarande”, “slutprodukt”, “processorientering”, “paradigm” etc.
-> Om du vill avbryta en deltagare, gör så artigt och se till att ge anledning
-> Arbeta med deltagaren, inte mot honom eller henne – låt deltagaren vet att hans / hennes lärande är din enda agenda

Göra lärandet personliga och relevanta för varje enskild deltagares behov kommer att hålla dem engagerade och öka deras förmåga att behålla och tillämpa lärande.

STEG 4 Tolka FAKTA: En del av att vara en bra handledare läser rummet och uppmärksamma subtila signaler, kroppsspråk och ton. Ta ansvar för lärandet. Det är ditt jobb att undervisa i rätt takt, för att uppmuntra deltagarna, och att inge förtroende så att de kan tillämpa den lärande tillbaka på kontoret. Demonstrera ditt ansvar och redovisningsskyldighet. Här är några sätt du kan göra detta:

-> Använda magi fraser för att ge deltagarna trygghet och förtroende för att uppnå målen
-> Vara kunnig och noggrann – visa att du är bekväm och säker med kursmaterialet och deltagarna kommer att känna sig mer bekväm och säker
-> Var proaktiv och tidsfrister som – låt deltagarna veta när raster är och när varje dag slutar, och låt dem veta om någon uppföljning planeras och ge exakta datum för nästa steg
-> Upprätthålla en lämplig takt – vara medveten om lärstilar och inlärningskurva för alla dina deltagare
-> Sammanfatta lektioner – påminna deltagarna om viktiga punkter i varje lektion och uppförande recensioner

Genom att tolka de fakta du visar deltagarna att du tar ansvar för sitt lärande och de lämnar med det förtroende de behöver för att lyckas.

STEG 5 CLOSE PROFESSIONELLT: Tillåt deltagarna att lämna utbildning erfarenhet känner respekterad och optimistisk. Detta är en möjlighet att skapa ett bestående intryck med dem. Här är några små, men kraftfulla saker du kan göra för att avsluta med en touch av magi:

-> Få deltagare överenskommelse om alla nästa steg
-> Använd deltagarens namn i slutet av sessionen
-> Med en uppriktig ton, nära med en magisk fras för varje deltagare att låta dem veta att de är uppskattade
-> Skaka hand när de lämnar

När alla deltagare har lämnat, internt reflektera över programmet. Visste du utföra sessionen professionellt? Är deltagarna bättre kunna utföra sina jobb som ett resultat av deras interaktion med dig?

dina particpants är dina kunder

I varje situation, är MAGIC en attityd som avspeglas i de val vi gör när du kommunicerar med andra. Som en facilitator, kan du modell MAGIC i varje kundservice träningsprogram du bedriver. Och när du gör, dina handlingar talar för sig själva och dina kunder kommer att vilja komma tillbaka för mer.

om författaren

Jeremia Walsh är vice ordförande i Communico Ltd Kundtjänst Training (http://www.communicoltd.com), en ledande leverantör av kund service utbildning program, coaching, rådgivning och resurser. För över 25 år Communico har hjälpt ledande företag att förbättra kundnöjdheten och retention. Customizable MAGIC pass lägga till en interaktiv e-learning utbildning komponent.