9 steg för coaching call center agenter

Samtalsposten metoden är, enligt min mening, en av de bästa sätten att ringa coachning agent samtal och garantera kvalitet. Här är en 9-steg plan för effektiv center coaching samtal agent telefonsamtal:

Ett. Slumpmässigt spela 2 -3 telefonsamtal. Random inspelningen är viktig. Spela inte 3 samtal rygg mot rygg eller på samma dag, eftersom dina anställda kan ha en dålig dag och detta kan återspeglas i alla en eftermiddag samtal, men är inte nödvändigtvis reflekterar deras typiska prestanda.

2. Granska samtal och styrkor not och möjligheter. Innan mötet med din medarbetare, lyssna på samtal och notera vad de gjorde bra och identifiera 1 -2 möjligheter till prestandaförbättring.

Tre. Spela ett band och låt dina anställda lyssna. Under uppspelningen av bandet, behöver du inte svara.

4. Har dina anställda svara på bandet. När bandet spelas, be din medarbetare att svara. De flesta anställda kommer att vara överdrivet självkritisk. Din medarbetare kommer sannolikt notera många möjligheter till förbättringar och kämpar för att formulera vad de har gjort bra.

Fem. Coach samtalet. Använd “sandwich”-metoden. Berätta för dina anställda vad han / hon gjorde bra, följt av konstruktiv feedback, och sedan avsluta med positiv feedback. När erbjuda konstruktiv feedback, dela bara en möjlighet till förbättring. Den anställde har troligen observerat och angav flera förbättringsmöjligheter så det finns ingen anledning att ta upp dessa igen Försök att nämna en tunn g den anställde inte ta upp och erbjuda detta som din konstruktiv feedback.

6. Gain engagemang för resultatförbättringar. Fråga den anställde, “Vilka konkreta åtgärder kommer ni att vidta under de kommande fem dagarna för att förbättra inom detta område?” Skriv ner vad den anställde stater och upprepa det för henne. Sammanfatta sessionen genom att upprepa styrkor och erbjuda en förtroendeomröstning att hon kan förbättra inom det avgränsade området.

7. Upprepa steg 2 – 6 med en andra och kanske tredje bandet om det behövs. Poängen med talrika inspelning är att en anställd kan reagera defensivt om att bara var ett “dåligt” samtal. Om det är svaret, kan du välja att se en andra eller tredje band.

8. Uppföljning innan nästa agent coaching session. Kontrollera med din anställde i mellan coaching sessioner för att hålla åtagandet top of mind. Du kan röra bas med dina anställda via e-post eller ett personligt samtal.

9. Diskutera förbättring i nästa coaching session. Innan lyssna på samtal i nästa coaching session, fråga din anställde hur hon framåt mot målet att den sista sessionen. Leta efter förbättringar på samtal omdömet i denna session.

Detta 9-steg callcenter agent coaching modellen är enkel, tydlig och det både lovord anställda och erbjuder stöd för förbättringsmöjligheter.

När du följer denna 9-stegs process, kommer du sätta tydliga prestanda förväntningar, lagledare effektivt och konsekvent och samtidigt kommer du att motivera dina medarbetare.