skapa ett skript callcenter

I början av min kreativa karriär, erbjöd jag mig som en övernattning deejay på ett college radiostation. Jag älskade att spela musik och interagera med Insomniac lyssnare, men jag fick en riktig kick av att läsa nyheterna. Jag skulle riva kopia rakt av tråden tjänsten skrivaren och om jag hade tur, jag hade en producent vänder att obehandlad nyhetsflödet till informativ text som jag läste i mikrofonen. Texten bröts upp i rimliga meningar som var avsedda för enkel leverans över luften. När min producent inte dök upp för mitt skift, jag gjorde detta själv skulle jag märka upp sidan, infoga pauser, och betona ord och klausuler meningen att jag ville betona. Om jag inte kunde förstås över en otydlig och svag AM-signal, vad var poängen med att ta fem minuter på toppen av timmen att leverera nyheter? Jag hade mycket roligt och jag lärde mig att “tala” igen. När jag gör något levande talande idag, jag använder exakt samma teknik som jag lärde mig medan “On-Air” tecknet blinkar ovanför studion. Jag märker upp mitt tal eller textavsnitt jag läser för att jag vet att effekten är allt. Om jag tappar andan mitt i en mening, då är det för långt. Om det sista ordet i en mening faller ut ohörbart, är mitt budskap förlorad. Om jag snubblar på ett obekant ord eller namn, förlorar min publik förtroende för mitt budskap.

Live teleoperatörer som arbetar i call centers och talsvar behöver samma hjälp som alla levande högtalare behov. Det är en uppgift för callcenter operatör att kommunicera kundens verksamhet bilden för att den som ringer, och det börjar med de första sekunderna av samtalet. Många småföretagare behov aldrig gå utöver representanter svara på deras linjer med “XYZ företaget, kan jag hjälpa dig?” Och improvisera resten av samtalet för att få den information som kunden begär. När kunderna uppgradera sina konton till mer komplexa tjänster, är det viktigt att de skapar ett skript som fungerar för både företaget registrerar sig för tjänsten, operatören läser manuset, och kunden. Din säljare är mer än villiga att hjälpa dig att skapa den bästa manus för att passa alla dina försäljning eller förfrågningar informationssystem.

Skapa ett manus callcenter börjar med “svaret frasen” och samma principer fortsätter genom hela processen för att skapa en logisk manus. H ere är några viktiga punkter att tänka på när du skapar ditt manus:

• Undvik tunga Twisters. Gör din hälsning så lätt att uttala som möjligt. “Doktor Perkowicz Peoria plastikkirurgi Plaza” är inte lätt att säga, även om den engelska som modersmål. Se till att dina operatörer vet hur man uttalar varje del av ditt svar fras, och resten av orden i ditt script. Håll fraser kort och undvika att upprepa konsonantljud som ljuder krångligt via telefon eller kan leda operatören att stamma.

• Go global. En “God morgon / kväll” hälsning kan fungera för vissa företag, men inte för alla. Om ditt företag gör affärer över tidszoner, tycker om att använda ett enkelt “Hello, XYZ Company” för din kund i andra änden av världen.

• humanisera din hälsning. Har en opartisk vän eller en betrodd kund lyssna på din hälsning, speciellt om det är en lång inledande budskap om mer än en mening eller två. Låter du som en inspelning? Om du ger det intrycket till en samtalsgrupp, kan personen i andra änden av linjen hänger bara upp för att hon vill prata med en levande person, inte en maskin. Håll alla delar av ditt manus kort och ge operatören förmedla ditt budskap tid att andas och låta som en levande person när du skapar ditt manus.

• Mindre är mer. Det finns en frestelse att försöka packa all information om ditt företag i ditt callcenter manus, inklusive tillhandahåller en operatör en kopia av din vanliga frågor listan (FAQ) så att han eller hon snabbt kan skanna filen och svara på 99,9% av din uppringare frågor. Men tar denna färdighet praktik och utbildning hos operatören och tålamod på den del av den som ringer. Långa pauser för att söka upp information, lägga dyra minuter till samtalet och är frustrerande upplevelser för operatören och den som ringer lika. Omfattande konto utbildning är tillgängliga via de flesta call centers, om din budget tillåter. Om denna resurs inte är ett alternativ för dig, begränsa informationen till operatörerna att några fakta om din produkt eller tjänst, och låt dem veta att det är okej att fråga ringer om någon från rätt avdelning kan återlämna sina samtal och svara på deras frågor på djupet.

• Test. Ring ditt konto varje vecka och testa för att se till att operatörerna följer dina instruktioner, hanterar dina skript det sätt som du förväntar dig, och har möjlighet att enkelt få tillgång till information som de behöver för att ta dina samtal. Efter smekmånaden perioden med ett nytt konto, operatörer växer ofta slappa och förkorta ditt manus, eller improvisera långt utöver call of duty. Detta kan vara skadligt för din verksamhet. Se till att du följer upp med din callcenter för att se till att de tjänar dina behov.

• Tweak, och justera igen. Granska ditt manus från gång till gång, och se om det fortfarande leder till handling. Slutligen bör ditt manus leda till en försäljning, ett möte en begäran om ytterligare information eller ytterligare kontakt från ditt kontor. Kontrollera samtalsloggar och någon statistik din säljare ger dig på månadsbasis. Om du märker en nedåtgående trend i dina resultat, arbeta med din säljare för att ändra ditt manus.

Dessa förslag är bara början för att skapa en framgångsrik manus callcenter för din organisation. Arbeta med din säljare och lyssna på deras förslag, tillfoga ditt eget, gör din marknadsundersökning och ditt manus kommer att bli en succé. Tydlig kommunikation börjar med tydliga instruktioner från dig, och tydliga röster på telefonsvararen slutet av dina telefonlinjer. Din call center kommer att arbeta med dig för att se till att alla dina behov är fyllda utöver dina förväntningar.