kundsupport innebär försäljning

Använda all din marknadsföring och försäljning färdigheter för att locka nya kunder till din produkt linje eller tjänst är ett nödvändigt första steg mot den långsiktiga framgången för ditt företag. Men det är bara ett första steg. Med få undantag, måste de flesta företag förlitar sig också på återkommande försäljning från återkommande kunder för att fullt ut utnyttja potentialen i en pågående inkomstkälla.

Formeln för att omvandla en första-gången kund till en återkommande kund är enkel: Support, service, service! Ditt mål bör vara att utveckla en relation med dina kunder. Oavsett hur många kunder du har, bör var och en att känna som om du verkligen är orolig med deras belåtenhet.

Effektiv kundsupport är inte bara om att lösa eventuella problem som kan komma upp, trots att komponenten är helt avgörande. Framgångsrika företagare utnyttjar den fullständiga uppsättning metoder som omfattar Customer Relationship Management (CRM). CRM bör användas vid varje steg i processen: försäljning, efter försäljning support, problemlösning och uppföljning.

Stödet bör börja redan innan en försäljning är klar. Mycket ofta kommer kunderna att överväga din produkt eller tjänst över de som erbjuds av dina konkurrenter. När du får ett telefonsamtal eller e-post fråga begäran om ytterligare information om produkten / tjänsten du erbjuder, är det mycket viktigt att svara på den frågan så snart som möjligt. Tänk, när en potentiell kund frågar dessa frågor, är det svar du ge den första indikationen de får om vilken typ av stöd du ger. Svara på deras frågor fullt och ärligt. Dessutom, alltid låta den potentiella kunden vet att du finns där för dem genom att avsluta ditt svar med ett meddelande såsom “är du välkommen att kontakta oss om du har ytterligare frågor”.

Det är också viktigt att till fullo förstå vad kunden behöver. Inte bara sälja dem något eftersom du har den i lager eller det är ett objekt som ger dig din högsta avkastningen. Du måste tänka långsiktigt. Låt mig ge ett exempel från min nuvarande verksamhet.

Mitt företag, webhosting-123, erbjuder tre nivåer av delad webbhotell: ekonomin, deluxe och premium. Självklart är min vinstmarginal på deluxe eller premium hosting större än ekonomin planen. Men om ekonomin planen uppfyller helt en kunds behov, det är vad jag rekommenderar. Jag kan göra en lite mindre i vinst, men jag får en nöjd kund. Min erfarenhet med andra framgångsrika företag lärt mig att en av de största tillgångar du kan ha är positiv “word of mouth”. Människor delar både sina positiva och negativa erfarenheter med andra: titta bara på diskussionstrådar i de olika forumen.

När någon skickar en kommentar om ditt företag eller produkt på ett forum, vilket skulle du hellre se: “XYZ företaget verkligen hjälpte mig att räkna ut vad jag behövde”, eller “dessa idioter bara ville sälja mig sin högsta kostnad produkt”? Jag kan inte nog betona detta: word of mouth kan antingen vara ett enormt uppsving för din verksamhet, eller det kan vara en mördare.

När du har gjort en försäljning, inte ignorera effekterna av pågående stöd. Även om du inte vill översvämning någons inkorg med skräppost, en tillfällig efter säljbudskap som “hur går det” eller “låt oss veta om vi kan vara till mer hjälp” låter dina kunder vet att du finns där för dem.

När problem dyker upp, och de alltid gör, att hitta en snabb lösning på problemet är helt avgörande. Tänk dina egna erfarenheter med supportfrågor. Vilken typ av företag du är mer benägna att återvända till för ytterligare inköp? En som har löst eventuella problem snabbt och professionellt, eller en där stödpersonen verkade ointresserade?

En av de många pärlor av visdom min pappa förmedlade till mig går så här: “son”, brukade han säga, “det finns bara två sätt att argumentera med en kvinna”. “Ingen av dem fungerar”.

Hans poäng, naturligtvis, var att om du har rätt eller fel, du kommer att komma ut på den förlorande sidan. Argumentera med dina kunder presenterar samma typ av situation. Även om du är rätt, kan du hamna förlora din kund. Argumentera aldrig med en kund, och aldrig vara krigförande. Den “Soup Nazi” episod på Seinfeld ett antal år sedan var en stor komedi bit. Men i verkliga livet, det är ett katastrofalt sätt att driva ett företag.

En annan faktor att tänka på är att i de allra flesta fall, du vet mer om din produkt eller tjänst än dina kunder. Det är en fantastisk historia som går runt om några av de supportfrågor emot av en stor datortillverkare. I en sådan berättelse, kallar en kvinna stöd för att säga att hon har fått sin nya dator inrättas, men hon är osäker på syftet med fotpedal. Stödpersonen, något förstummad, frågar henne, “vad fotpedal mam?” Kvinnan svarar, “du vet att de små ovala thingy med två växlar och lång sladd”.

Hon var naturligtvis talar om musen. Ingen vet om detta är en sann historia eller inte, men det illustrerar min poäng. Du kan förmodligen förvänta oss några riktigt dumma frågor ibland, särskilt om din produkt är av teknisk natur, men aldrig göra kunden känna sig dum. Aldrig skratta åt en kund. När du behöver ta itu med de oundvikliga problem, använda rätt CRM-tekniker:

1) Svara på telefonmeddelanden eller e-post så snart som möjligt. Ingen kund är alltid glad över återlämnats samtal eller e-post.

2) alltid vara artig och tillmötesgående.

3) Säg din kund “vi kommer att hjälpa dig att lösa detta problem”, och menar det!

4) Tänk på din kund är frustrerad. Låt dem rant om de måste, vi har alla varit där.

5) ta på sig ansvaret för att “fixa det”!

6) Om du inte omedelbart vet svaret på ett problem, berätta för din kund kommer du att undersöka det fullt ut och komma tillbaka till dem. Och sedan göra det!

7) Berätta aldrig din kund de har fel, även när de är. Tålmodigt gå dem genom vad som behöver göras.

8) Håll ditt ego ut av samtalet. Det handlar inte om dig, det handlar om att göra dina kunder nöjda.

9) När problemet är löst, gör ett uppföljande samtal eller skicka ett mail några dagar senare för att se till att kunden är nöjd.

Det finns ytterligare två metoder jag rekommenderar. Först har en formaliserad policy kundsupport. Sätt detta i skrift och alltid ha det i närheten, vi alla behöver påminnelser. Det andra, när problemet är löst be din kund om de skulle vara villiga att fylla i ett kort tillfredsställelse undersökning. Du kan få värdefull information från sådana undersökningar. Ta svaren på hjärta och göra justeringar i ditt CRM-politik om de är motiverade.

När en försäljning sker, och eventuella problem lösas, är det till din fördel att ibland hålla kontakt med dina kunder. Ett av de bästa sätten att åstadkomma detta är att inrätta en e-postlista. Du vill vara säker på att detta är en dubbel opt-in listan, eftersom inte alla dina kunder kommer att vilja ta emot e-post. Men ge dem möjlighet.

Din e-postlista tjänar flera funktioner. Först, det ger dig ett sätt att påminna kunderna om dina produkter och tjänster. Det gör också att du kan fortsätta ditt varumärke och image marknadsföringsstrategi.

Å andra sidan, bör din lista inte alltid handla om försäljning. Använda listan för en tillfällig informationen nyhetsbrev är ett bra sätt att låta kunderna vet att de är en del av “familjen”. I mitt fall med mina tidigare företag, skulle jag skicka ut ett nyhetsbrev varannan månad beskriver nya framsteg inom PC-teknik. Jag gör nu samma sak med Webbhotell-123 genom att skriva korta artiklar om ämnen som SEO, webbdesign, och så vidare. Å andra sidan, överdriv inte. Ett nyhetsbrev eller e-kommunikation en gång varje månad eller två är tillräcklig.

En annan teknik som jag har använt är att då och då skicka ut vykort snigelpost till några av mina mer frekventa kunder. Jag gjorde ofta detta vid jul. Jag skulle ha 100 “Julkort” tryckt och skickat dem till mina bästa kunder. Det kostar $ 40 – $ 50 för tryckning och porto, men kostnaden var väl värt det.

Jag gjorde också en punkt att komma ihåg speciella tillfällen i livet för mina kunder. Ofta, när du pratar med en kund på telefon eller utbyta e-ämnen utanför affärer kommer upp. Till exempel kan en kund nämner att en son eller dotter verkligen upphetsad om fotboll. Nästa gång jag talade med, eller mailas, som kund, skulle jag frågar, “hur är det fotboll kommer tillsammans?” Konsekvenserna av den “personliga touch” bara inte kan överskattas.

Kom ihåg att dina kunder är din livsnerv. Ditt mål bör vara att etablera en långsiktig relation med dem. Om du tar hand om dem, kommer de att ta hand om dig. Det är vad CRM handlar om.