hur man administrerar din kundundersökning

Det bästa sättet att administrera en undersökning beror på om det är en transaktions-eller relation undersökning. Ett affärsbeslut Undersökningen görs vid punkten för kundkontakt. Beroende på vilken typ av kundkontakt, kan en in-person, telefon eller online-undersökning vara lämplig. Förhållande undersökningar, däremot, är mest kostnadseffektivt bedrivs online.

Online datainsamling erbjuder betydande fördelar jämfört med andra typer av intervjua kunder, och du bör använda det när det är möjligt. Fördelarna är:

Hastighet – Internet erbjuder ögonblicklig distribution av undersökningen och i realtid ackumulering och sammanräkningen av resultaten. Detta möjliggör omedelbar dataanalys, även när undersökningen fortfarande pågår. Eftersom kundtillfredsställelse Resultaten används för att identifiera problem och åtgärda dem, desto snabbare svaren kommer, desto snabbare de kan åtgärdas. Däremot postenkäter lider långa eftersläpning tider och låga svarsfrekvens, så lite som 5%. Telefon undersökningar tar längre tid på grund av sjunkande svarsfrekvens. Avslag för telefonintervjuer har nått 60% (AC Nielsen). Med enkel att svara online-undersökningar, kan de fyllas snabbare och bredare segment av kundbasen kan nås. Beroende på ett antal variabler, Äîthe relation med undersökningen mottagarna, längden av undersökningen, om en påminnelse ska skickas, och om ett incitament erbjuds, kan Äîresponse priser för online-undersökningar vara uppåt 35%. Även för online-undersökningar där det inte finns någon tidigare relation med mottagarna, kan svarsfrekvensen vara 23% till 31% (Quirk, AOS Marketing Research Review).

Candor – Människor är mer ärlig när deras svar inte filtreras genom någon på telefonen. Detta är viktigt för forskning om känsliga ämne där studier visar människor är mer benägna att svara på frågor på webben än de är i telefon eller i personliga intervjuer. (Quirk, AOS Marketing Research Review). Avlägsnandet av intervjuarbias och eliminering av väntetid för en intervjuare att registrera resultaten ger också mer uppriktig och fullständiga svar på öppna frågor. Detta är särskilt viktigt när kunderna frivilligt kompletterande information för att förklara sin tillfredsställelse betyg. Sådana svar ger inblick i vad ett företag går bra och ofta ger varningssignaler om hälsa av affärsrelationen.

Kostnad – Internet eliminerar många av de kostnader som är förknippade med traditionell marknadsföring forskning. Online-undersökningar undvika porto och telefonkostnader samt grundläggande material som papper, häftklamrar, kuvert och tryck. Eftersom det är självstyrt, det finns ingen intervjuare kostnad. Slutligen, det, aos mer praktiskt så kostnaden för att erbjuda incitament kan reduceras.

Online och offline metoder för datainsamling kan också kombineras. Om offline metoder är nödvändiga för att en del av kundbasen, som data för kunderna kan nås endast via mail, personligen eller via telefon kan vara ingången till en online enkätverktyg. På så sätt alla enkätresultat kan fångas, granskas och analyseras tillsammans.

Sätt stopp för gissningar som ni vet det – starta ett kundprogram tillfredsställelse forskning idag.