exceptionell eCustomer service – i fyra enkla tips

Två veckor sedan jag beskrivs en del av beröm för Office Depot på PlanetFeedback.Com. Två timmar senare fick jag ett personligt svar från Office Depot verkställande kontor. I fredags Jag loggade en komplex klagomål via e-post till min trådlösa telefon företag. Mindre än 3 timmar senare ett forskat svar landade i min e-låda. Det var inte det svaret jag hoppats på, men det var ett snabbt svar. Båda bolagen överträffade mina förväntningar på aktualitet och personalisering av svar. Hur skulle dina kunder betygsätta sina erfarenheter på “Kontakta oss” sida? Här är 4 tips som hjälper dig att skapa en e-handel erfarenhet som håller kunderna kär i dig efter en tjänst missöde.

Ett. Tydligt visa telefonnumret. Många kunder besöker din “Kontakta oss” sida för det enda syftet att lokalisera ett telefonnummer. Tvinga inte dina kunder att fylla i ett formulär eller kontakta dig via e-post om de vill personligen prata med dig. Ditt telefonnummer, företrädesvis avgiftsfria, bör väl synligt på din hemsida och på “Kontakta oss” sidan.

2. Skapa en lista över vanliga frågor. Identifiera topp 5 – 10 frågor eller klagomål inloggad på din webbplats och lägga upp dem med svar. Detta kommer att vara en tidsbesparande bekvämlighet för kunderna och minskar din e / samtal volym. Amazon.com har en av de bästa FAQ avsnitten jag sett på nätet. När besökarna klickar på Hjälp på www.amazon.com, de tittar snart en sida på mer än 50 vanliga frågor och svar. Besökare nästan aldrig behöva kontakta Amazon.com direkt för hjälp.

Tre. Utveckla svar standarder. År 1998 genomförde jag en informell undersökning av service shopping kundernas avdelningar på Internet. I min undersökning, där jag loggade klagomål eller ställde frågor, gjorde 60% av företagen inte ens om att svara. Av dem som svarade var den genomsnittliga svarstiden 4,5 dagar. Idag, kommer e-handelskunder inte ge dig dagar att svara. De förväntar sig ett svar inom några timmar. Bestäm ditt svar mål och sedan rada upp system och processer för att leverera ditt mål. Tänk på att din ursprungliga e-svar bör aldrig levererat mer än 24 timmar efter att kunden kontaktar dig.

4. Ägna personal till e-post svar. Välmenande företag misslyckas kunder kapitalt eftersom deras företrädare är jonglering alltför många uppgifter. Customer Care personalen kan inte effektivt svara på höga volymer av telefonsamtal, post och klagomål via e-post upprätthålla kvalitetsnormer service. Om din kundtjänst avdelning tar emot minst 400 e-förfrågningar / klagomål varje månad, behöver du minst en person tillägnad granska, forska och svara på e klagomål och detta måste vara deras primära jobb.