bättre lager prestanda ännu en fördel med hög kundengagemang

“Du får vad du mäter. Mät fel sak och du får fel beteenden,” Organisatoriska förändringar och mätning experten John H. Lingle berättar. De flesta företagsledare håller med om att det är nästan omöjligt att lyckas utan pålitliga, exakta mått. Den svåra delen är att räkna ut vad som ska mätas. Detta är speciellt utmanande i kundrelationer, vilket är notoriskt svåra att kvantifiera. Kundnöjdhet analys, Customer Loyalty studier, och Net Promoter poäng finns olika metoder företag använder för att räkna ut hur bra de är att behandla kunder. Dock är den forskning som förbinder denna statistik till den nedersta raden resultatlösa. Det finns en metrisk, Customer Engagement, som har kopplats till högre vinster, ROI, och share-of-marknaden. PeopleMetrics mest engagerade kunder (MEC) studier har etablerat denna relation under ett antal år. Årets studie visar ännu en signifikant korrelation mellan kundens engagemang och resultat affärer: företag med mycket engagerade kunder ser högre tillväxt i lagervärde.

Precis vad är denna kraftfulla kundupplevelse metersystemet? Tja, är Customer Engagement definieras enligt fyra kundbeteenden: Retention, Ansträngning, opinionsbildning och Passion. I 2010 års mest engagerade kunder studien intervjuade PeopleMetrics över 5.000 konsumenter att etablera poäng kundengagemang för 67 olika märken. När man beskriver deras känslomässiga koppling till ett varumärke, fick respondenterna ombads att använda en 5-gradig skala, där 1 betyder “stämmer inte alls” och 5 betyder “instämmer helt”. Konsumenter anmäler ett nummer för varje av följande påståenden:

Retention: “Med tanke på valet, skulle jag göra affärer med [Företag] igen.”
Ansträngning: “Jag skulle gå ut ur mitt sätt att göra affärer med [Företag] i framtiden.”
Advocacy: “Jag skulle rekommendera [Företag] till en kollega, vän eller familjemedlem.”
Passion: “Jag älskar att göra affärer med [bolaget].”

En fullt ingrepp kund är en som tilldelar 5s på alla dessa frågor. Respondenter som valde en blandning av 4s och 5s är engagerade. En ambivalent eller On-The-Fence kund svarar med en blandning av betyg, och en aktivt urkopplad Kunden ger åtminstone en 1 eller 2 betyg.

Sammantaget PeopleMetrics sammanställt statistik för varumärken i tolv olika branscher. Därefter jämfördes PeopleMetrics engagemang nivåer med statistik affärsresultat. Samma metod användes i 2008 års mest engagerade kunder undersökning för att upprätta en förbindelse mellan kundens engagemang och affärer prestationsmätningar inklusive avkastning på tillgångar, avkastning på investeringar, omsättningstillväxt, / E-tal, och vinst per aktie. Till exempel visade det sig att företag med hög Customer Engagement njuta Vinst per aktie 87% högre än deras branschens genomsnitt, medan företag med låg Customer Engagement se Vinst per aktie 22% lägre än genomsnittet i branschen.

Tack vare tre års engagemang statistik, i 2010 MEC studien PeopleMetrics kunde visa hur kundens engagemang och resultat samverkar över tiden. Återförsäljare vars Customer Engagement poängen ökade minst 5 procentenheter sedan 2008 uppvisar 56% kumulativ kurstillväxt sedan dess. Å andra sidan, såg detaljhandlare som drabbats droppar i ingrepp jämnar av 5 eller fler poäng deras aktiekurser uppskattar i genomsnitt bara 22%. Med andra ord, såg detaljhandelsföretag som signifikant förbättrade deras engagemang nivåer två gånger ökningen i aktiekurserna.

Kundrelationer är kärnan i alla företag. För att förverkliga en långsiktig framgång måste företagen samla in och agera på kundernas feedback för att förbättra kundupplevelsen. Customer Engagement är en kundrelation mått som konsekvent korrelerar till förbättrat affärsresultat. Därför är en stark Customer Engagement strategi nyckeln till ett blomstrande företag.

Kvalitet guru H. James Harringon skriver, “Mätning är det första steget som leder till kontroll och så småningom till förbättring. Om du inte kan mäta något, kan du inte förstå det. Om du inte kan förstå det, kan du inte kontrollera den. Om du inte kan kontrollera det, kan du inte förbättra den. ” Genom att mäta nivåerna kundengagemang, kan företagen förstå och förbättra kundupplevelsen. Och när deras kundbas är mycket engagerad, kan företag förvänta sig högre aktiekurser samt.

~ Kate fjäder 2010