skapa kundrelationer – övertyga och inspirera med win-win kommunikation

Chansen finns att du har varit i en situation där det verkade som att du omedelbart samband med en annan person. Konversationen var roligt, upplyftande, och verkade enkel. Vid andra tillfällen, kändes det som om du sa samma ord, med ingen anslutning alls. Den andra personen missförstått vad du menade, möjligen tog anstöt, och du troligen inte få vad du ville ha.

Win-Win Kommunikation, speciellt inom kundservice, handlar om att skapa den positiva anslutningen, avsiktligt.

En klient skämtade en gång att det finns två typer av människor: “Born Kommunikatörer” och “alla andra”.

Vi har studerat människor i många år, och vi inser att ett kännetecken för den “Born kommunikatörer” (kand.) är deras förmåga att skapa förtroende. Ännu viktigare, vet vi att det är en färdighet att alla kan lära sig!

“Born Kommunikatörer” känner ofta inte vad de gör så bra. När vi har arbetat med affärs-och finansiella grupper för att öka produktiviteten och skapa en kundorienterad kultur, har kand. haft upptäcka exakt vad det är de gör intuitivt, så de kan avsiktligt kopiera den och lära andra.

hur kundservice lönar sig!

Låt oss gå ut i näringslivet för en stund, titta på Win-Win kommunikationskoncept i handling, och hur alla medarbetare kan bli “Born Kommunikatörer.”

En vän bestämde sig för att köpa ett husdjur för hennes dotter. De stoppas av ett husdjur lagerbutik, vandrade igenom, och lämnade utan att köpa någonting. Nästa dag, slutade vår vän och hennes dotter med en liten, lokal djuraffär. De hälsades som de kom in, och en timme senare, gick ut med hennes marsvin och kompletta leveranser husdjur, en $ 400 försäljning.

Vad hände?

Enkel. Tim kontorist vid mindre butik använde flera viktiga Win-Win kommunikationstekniker:

Ett. Observera, spegel, och få synkroniseras med kunden. Ledningen förväntar sig ofta att de anställda vara pigg och pratsam – med alla. Detta fungerar inte om din klient är rusade eller stressad. Bättre är att synkronisera med denna process.

Beteende: Smile, show tänder, ögonkontakt.
Fråga: En magisk fråga: Inte “Kan jag hjälpa dig?” Istället, sade hon, “jag vet att du är upptagen – är det något speciellt du letar efter?”

Förklara varför innan ställa frågan. Det handlar om kunden, inte oss. Vi gnider ofta människor på fel sätt, särskilt när vi talar om vår kompetens, vilket ger intryck av att vi inte lyssnar. Vi är, men vi har hört att situationen innan och vi rusar till ett svar.

2. Grand visionen

Efter att den första anslutningen med sin kund, delade vår djuraffär kontorist hennes “Grand Vision”: “Vi älskar djur, och vi vill att du ska älska ditt husdjur och har exakt vad du behöver, oavsett om du köper från oss.”

Grand Vision är just det. Det är vår vision som vi håller för dig. Det börjar ofta med frasen, “Vad jag vill att du är …” och målet handlar om dig som kund. Förtroende skapas, och så är det början på en lojal kundrelation.

Kommentar från Coacher:

På en bank, hörde vi denna Grand Vision, “Välkommen, vi är glada att du är här. Vi vill att du har en underbar upplevelse med oss. Har du varit här förut?” (Förresten, såg vi också detta anställd hälsar en återkommande kund … med en hälsning av personlig erkännande istället för en burk hälsning.)

Tre. Gör din klient att känna sig viktiga, och skapa din omgivning att göra det enkelt. Det finns två åtgärder för att genomföra denna strategi.

en. Ställ tjänster prioriteringar, så att dina medarbetare förstår exakt vad de ska göra. Den största utmaningen mest kundservice program inför är att ledarna fastställa prioriteringarna, därefter informera de anställda i politiken. Istället, i vår djuraffär exempel ställa ledarna och anställda prioriteringarna tillsammans. Utfallet var full buy-in från de anställda att de var inblandade.

b.. Skapa en tjänst strategi för att genomföra dina prioriteringar. Detta innebär att du lägger upp dem, och regelbundet diskutera både prioriteringar och de åtgärder som stöder dem. Till exempel, på djuraffären, var exceptionell service deras prioritet efter pet säkerhet. Den bärande strategin ingår att skapa ett meddelande på telefonen så att anställda kan fokusera på kunden som promenerade i dörren. De anställda var inblandade i denna process, och var mycket stolta över vad de bidragit till att skapa, så de förklarade de prioriteringar för kunderna. Gensvaret var överraskande. Kunderna älskade denna lite extra uppmärksamhet, och ökade som en följd.

Fråga från Coach:

Har detta någonsin hänt dig? Du går in i en anläggning och expediten ständigt avbruten av en ringande telefon, eller vända för att prata med någon annan. Hur reagerar du?

Vad är detta beteende kallas? När vi frågar detta i seminarier, hör vi “rude!” Ändå anställda antar att detta är acceptabelt eftersom ingen klagar. Bestäm i förväg, svaret på “Vem får företräde?” och diskutera det med ditt team, sedan inrätta ett system för att förstärka det.

Varning: Det är lätt att bli förvirrad om prioriteringar. Vi såg en bank manager säger kunden som vandrar i får prioritet, sedan straffa sina anställda eftersom de inte svara i telefonen när det ringde. Är det hans Grand Vision? I vårt CS3 program vi hjälpa dig prioritera med ditt team som leder till bättre beslut och bättre kundservice.

Skapa kundrelationer som fungerar kräver att alla anställda ska ha en nivå av utbildning så att de är så effektiva och övertygande som “Born Kommunikatörer”.